Améliorer veut dire que vous êtes déjà concerné par le sujet. On ne va pas épiloguer sur les bienfaits de la vente incitative, ou « upsell » en ancien elfique.
Mais si vous êtes ici, c’est que c’est « meh », c’est-à-dire : « bien mais pas top. »
Pour améliorer, il faut auditer, c’est à dire trouver des erreurs !
Alors, trois erreurs courantes dans les campagnes d’upsell :
Erreur n°1 : proposer des produits qui n’ont aucun rapport
Exemple : vous achetez un tapis de yoga. On vous propose… des écouteurs sans fil.
Cette stratégie (stratégie, vraiment ?) est non seulement inefficace, mais elle envoie aussi un message incohérent sur votre marque.
Le client ne comprend pas le lien entre les produits, ce qui nuit à la crédibilité de l’offre.
Pourquoi ça ne marche pas
L’upsell repose sur la pertinence perçue : si le produit proposé ne correspond pas au contexte d’achat, il est ignoré.
Pire : cela peut créer un sentiment d’agacement ou d’incompréhension qui pousse le client à quitter le site.
Cela donne l’impression que l’on se prend du “push” produit sans réflexion stratégique. Si une vente répond à un besoin, sans réflexion, pas d’identification.
Comment faire mieux ?
Proposez plutôt des produits complémentaires, qui viennent enrichir ou améliorer l’achat initial.
exemples d’upsells qui fonctionnent :
- tapis de yoga → sangle
- appareil photo → housse
- bouteille de liquide → tire-bouchon
Bonne pratique d’upsell à adopter :
- Utilisez les catégories, les tags produits ou les historiques d’achat pour créer des règles de correspondance (nous avons de bons outils chez Les Vikings !)
- Définissez des scénarios simples du type « Si achat dans la catégorie X, proposer les produits de la catégorie Y »
- Faire preuve de bon sens. Non, la sangle de tapis ne va pas avec la bouteille.
Erreur n°2 : choisir le mauvais moment pour faire l’upsell
Même une recommandation parfaitement ciblée peut échouer si elle est proposée au mauvais moment dans le parcours client.
Ce qui pose problème
- afficher une offre au milieu du processus de paiement est risqué
- cela peut interrompre la concentration du client et le détourner de son objectif principal : finaliser sa commande
- chaque clic ou étape supplémentaire dans le tunnel de conversion augmente le risque d’abandon
Proposer une vente additionnelle trop tôt (par exemple sur la fiche produit) peut également être inefficace, car le client n’a pas encore pris la décision d’achat.
Le meilleur moment pour déclencher un upsell n’est pas forcément dans le récapitulatif de commande !
- juste après la confirmation de commande
- sur la page de remerciement
- dans l’email de confirmation ou dans un suivi post-achat personnalisé
À ce moment-là, le client a terminé son achat.
Il est satisfait, détendu par une expérience d’achat fluide et plus disposé que jamais à envisager des compléments utiles à son achat.
Cela ouvre la voie à des propositions plus audacieuses, comme des extensions d’assurance. (non non non non non non)
Pourquoi cela fonctionne
- il n’y a plus de risque de perdre la vente principale
- vous capitalisez sur un moment émotionnellement positif
- le client perçoit l’offre comme un bonus
Cette approche permet non seulement d’augmenter la valeur moyenne par client, sans risquer de diminuer le taux de conversion, mais aussi de renforcer la relation de confiance en proposant des suggestions cohérentes avec le parcours précédent.
Erreur n°3 : proposer la même offre à tous les clients
Le temps du marketing générique est révolue. Le temps des or… de la personnalisation est arrivé.
La personnalisation, ce n’est plus un avantage concurrentiel, c’est une norme. Une attente. Proposer une même vente incitative à tous vos visiteurs revient à ignorer leurs différences, leurs préférences et leur historique.
Vous les insultez, en somme. Ceci dit, pour l’autre moitié, une personnalisation trop poussée est intrusive. Soyons sincère : pas de norme, la seule règle, c’est celle du suivi de vos KPI.
Bref !
Les conséquences d’un upsell non personnalisé
- les offres paraissent artificielles, voire bêtes. Mauvaise image pour vous !
- le taux de conversion chute
- les clients fidèles peuvent se sentir traités comme de simples anonymes
Les attentes des internautes semblent être désormais de la compréhension et de la suggestion, voire de l’anticipation de leurs besoins. Ils attendent des marques qu’elles proposent une expérience fluide, cohérente, presque intuitive.
Comment personnaliser sans complexité
- analysez le contenu du panier au moment de l’achat
- adaptez vos recommandations selon le comportement passé : produits consultés, achats précédents, fréquence des visites
- segmentez vos clients selon des critères simples : ancienneté, montant cumulé d’achats, fréquence, type de produits préférés
- créez des règles simples et compréhensibles : si un client commande un produit pour débutant, proposez une version avancée ; si un client revient pour la troisième fois en un mois, proposez une offre exclusive de fidélité
La personnalisation ne doit pas forcément reposer sur des algorithmes complexes ou des outils coûteux. Elle peut commencer avec une segmentation basique, une logique conditionnelle simple et une attention sincère à l’expérience client.
Mais n’est-ce pas ce que nous pouvons proposer dans nos accompagnements e-commerce chez les Vikings ? Je crois que si. A vérifier.
